Het digitale magazine ‘In Government’ onderzocht in hoeverre overheden gebruik maken van live-chat en wat hun ambities en ervaringen zijn. Uit het onderzoek blijkt dat 39% van de overheidsorganisaties live-chat inzet als onderdeel van de webcare. In 2018 was dit slechts 11%. Daarnaast is 90% van de overheidsorganisaties die live-chat inzetten, hier zeer tevreden over.
Uit het onderzoek blijkt dat de coronacrisis weinig effect heeft op een versnelde invoering van live-chat. Verder gaven de respondenten het volgende aan:
78% van de grotere gemeenten wil komend jaar live-chat gaan inzetten.
44% van de overheidsorganisaties ziet live-chat als alternatief voor WhatsApp.
39% van de overheidsorganisaties zet live-chat in als onderdeel van de webcare.
76% van de webcaremedewerkers is positief over het beantwoorden van live-chatberichten
Overheidsorganisaties die zelf willen starten met het inzetten van live-chat doen er goed aan om hun medewerkers een passende opleiding te laten volgen. Ga vervolgens aan de slag met 1 of enkele specifieke pagina’s en breid langzaam uit. Tenslotte blijf niet te lang hangen in het plannen en organiseren maar begin gewoon!
