Dienstverlening gemeente Enschede krijgt boost door gebruik open data

07-08-2018

‘Dichter bij de burger staan’. Bij de gemeente Enschede pakken ze dat aan door onder meer gebruik te maken van ‘Slim Melden’, een tool die aan de hand van open data en datasets helpt bij het inventariseren en oplossen van kleine ergernissen. Tot grote tevredenheid van de inwoners.

Auteur: Frits de Jong​

Een losse stoeptegel, een niet-werkende lantaarnpaal, afval dat langs de kant van de weg is gedumpt of onveilige speeltoestellen: het zijn veelvoorkomende ergernissen onder inwoners. Gemeenten bieden in dit soort gevallen de mogelijkheid om een melding openbare ruimte (MOR) te doen. Het is dan wel de vraag wat ermee gebeurt en hoelang dat proces in beslag neemt. De gemeente Enschede pakt dat, in navolging van bijvoorbeeld de gemeente Utrecht, anders aan. Meer interactief en op zo'n manier dat inwoners in ieder geval weten dat er iets met hun klacht gebeurt. Stefan Volmer, beleidsadviseur leefomgeving bij het domein Fysiek bij de Overijsselse gemeente, ziet dit als een begin. Hij zou graag zien dat er op den duur een track and trace-systeem wordt gebruikt, waardoor ook de voortgang bij externe partijen waar de gemeente mee te maken heeft, kunnen worden gevolgd. “Vergelijkbaar met systemen zoals Bol.com of PostNL gebruiken.”

Het doen van een MOR bij de gemeente Enschede is niet nieuw. Wel de manier waarop. Voorheen werd een formulier gebruikt dat bovenop het Dimpact-systeem was gebouwd. “Dimpact is een samenwerkingsverband van meer dan 30 gemeenten dat zich inzet voor innovatieve dienstverlening. Dat formulier paste niet meer echt bij onze wensen. We hebben gekeken naar wat er verder voorhanden was, er zijn meer aanbieders die eenzelfde soort product aanbieden, en kwamen uit bij ‘Slim melden’. Voor ons was het van belang dat er een koppeling kon worden gemaakt met het Dimpact-systeem en dat het zou passen bij onze brede visie op open data.” ‘Slim melden’ maakt gebruik van de Open311-standaard, waardoor het gemakkelijk gekoppeld kan worden aan het door Enschede gebruikte systeem. En door gebruik te maken van open data en datasets, zijn meldingen veel nauwkeuriger en makkelijker door te geven. “Waar inwoners voorheen bijvoorbeeld ook het nummer van een kapotte lantaarnpaal moesten toevoegen aan een melding, is het opgeven van de locatie nu voldoende. Dankzij het combineren van verschillende datasets staat de informatie over de lantaarnpaal al standaard in ons systeem.”

Datasets

Bij het optuigen van ‘Slim Melden’ heeft de gemeente Enschede veel gebruikgemaakt van de expertise vanuit het eigen Gemeentelijk Contactcentrum, maar met name ook vanuit de wijkraden. “We hebben gekeken naar wat nodig was en vooral wat de wensen van inwoners waren. Gemeenten kiezen vaak voor een manier van werken die voor hen handig is, maar minder voor inwoners. Bijvoorbeeld door het aanmaken van veel categorieën. Ons idee is dat inwoners geen of zo weinig mogelijk last moeten hebben van hoe het aan de achterkant van het systeem geregeld is.” Dat de nieuwe manier van meldingen doen aanslaat, is wel duidelijk. “Voorheen hadden we ongeveer 15.000 meldingen op jaarbasis en de verwachting is dat dat aantal dit jaar zeker overtroffen wordt. Eind april zaten we al op 7000 meldingen en het grappige is dat de werkdruk niet toegenomen is.”

Enschede heeft ervoor gekozen om het proces rond ‘Slim Melden’ laagdrempelig te houden. “Dat begint al bij het aanbieden van de tool. Het is niet weggestopt op de website, maar direct zichtbaar en mensen kunnen er zo mee aan de slag. Je krijgt in de tool ook direct een kaart met je eigen locatie in beeld en ziet welke meldingen al zijn gedaan. We kijken nu of wij ook externe partijen aan kunnen sluiten op dit systeem. Bijvoorbeeld Twente Milieu, dat de afval voor Enschede ophaalt of met de onderhoudsdienst van de lantaarnpalen. Als inwoner krijg je nu al wel de actuele informatie van de gemeente zelf doorgespeeld, ook wanneer een melding is afgehandeld, maar dat geldt nog niet voor die externe partijen. Hoe mooi zou het zijn als op termijn ook dat kan?”

Marktpartijen

‘Slim Melden’ is een product dat is voortgekomen uit een samenwerking tussen overheden (lees: gemeenten) en markt. Volmer zou graag zien dat de rol van de markt toeneemt. “De markt uitdagen om slimmer te werken, met ons als gemeenten mee te denken en ook buiten de gebaande paden durven denken. Dat het daarbij moet gaan om de inwoners, staat buiten kijf. Dat is wat we willen. Ik ben blij dat bestuur en management van de gemeente Enschede die filosofie onderschrijven.”

Het mooie aan ‘Slim Melden’ vindt Stefan Volmer de kennisuitwisseling die het oplevert. “De keuzes die gemaakt zijn voor het systeem zijn ontstaan door meerdere disciplines vanuit de organisatie bij elkaar te zetten. Daardoor krijg je niet alleen een beter product, maar ook meer begrip voor elkaar en elkaars werkwijze. Wat mij betreft geldt dat ook voor collega’s vanuit andere gemeenten. Ik denk dat we veel van elkaar kunnen leren en dat je dan kennis en kunde echt benut. Sowieso zit ik hier niet voor mijzelf. Ik werk aan een mooiere stad, een mooiere regio, een mooier land, een betere wereld. Laten we klein beginnen en elke korrel die we kunnen pakken, meenemen.”


Dit artikel is ook te vinden in de dossiers Digitale transformatie en Internet of Things

bron: VNG Realisatie

Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte van het laatste nieuws over privacy, cybersecurity en data. Abonneer op onze gratis nieuwsbrief.

Abonneer